Làm thế nào để xử lý các yêu cầu của khách hàng? ✅ Đã Test
Mẹo về Làm thế nào để xử lý những yêu cầu của người tiêu dùng? 2022
Bùi Thành Tài đang tìm kiếm từ khóa Làm thế nào để xử lý những yêu cầu của người tiêu dùng? được Cập Nhật vào lúc : 2022-12-21 07:50:12 . Với phương châm chia sẻ Bí quyết về trong nội dung bài viết một cách Chi Tiết 2022. Nếu sau khi đọc tài liệu vẫn ko hiểu thì hoàn toàn có thể lại Comments ở cuối bài để Ad lý giải và hướng dẫn lại nha.Thật khó để nghĩ ra một cụm từ đã bị những doanh nghiệp hiểu sai và sử dụng sai nhiều hơn nữa cụm từ “Khách hàng luôn đúng”. ” Lấy người tiêu dùng làm trung tâm luôn luôn được khuyến khích. NHƯNG, người quản lý sản phẩm phải nhớ rằng không, người tiêu dùng KHÔNG phải lúc nào thì cũng đúng. Đặc biệt khi nói đến những yêu cầu tính năng, bạn cần thực hiện thẩm định và xác thực những yêu cầu của người tiêu dùng trước khi thực hiện chúng
Nội dung chính Show- Nguồn gốc của “Khách hàng luôn đúng”3 loại yêu cầu của người tiêu dùng gây hiểu lầm1. “Bạn không thể làm cho sản phẩm làm được điều này sao?” 2. “Bạn có biết chúng tôi là ai không?” 3. “Điều tất cả chúng ta cần là… Uh… Cái này, tôi nghĩ vậy. ” (Nhân vật bồn chồn)7 kế hoạch để xác thực những yêu cầu của khách hàng1. Kiểm tra yêu cầu của người tiêu dùng so với lộ trình của bạn2. Xác thực yêu cầu của người tiêu dùng so với thị trường của bạn3. Hãy tự hỏi bản thân rằng người tiêu dùng thực sự yêu cầu điều gì?4. Những tác động tích cực và tiêu cực đối với những chỉ số marketing thương mại nếu chúng tôi thêm hoặc bỏ qua tính năng này là gì?5. Chi phí thời cơ là gì?6. Nó có yêu cầu điều tra hoặc nghiên cứu và phân tích thêm không?7. Đưa yêu cầu của người tiêu dùng vào một quy mô tính điểm có trọng số
Tại thời điểm nào những yêu cầu tính năng định kỳ báo hiệu nhu yếu thị trường và nhu yếu đánh giá lại kế hoạch sản phẩm của bạn? . (Điều này cũng áp dụng cho những yêu cầu từ người tiêu dùng tiềm năng. )
Theo nguyên tắc, kế hoạch sản phẩm của bạn phải linh hoạt nhưng khá nhất quán trong một khoảng chừng thời gian nhất định. Lý tưởng nhất là lúc bạn phát triển những kế hoạch marketing thương mại và sản phẩm của tớ, bạn đã trải qua quá trình xác nhận thị trường vững chắc, xem xét một số trong những yếu tố để xác định sản phẩm phù phù phù hợp với thị trường.
Trước khi điên cuồng sắp xếp lại thứ tự ưu tiên cho toàn bộ lộ trình và kế hoạch sản phẩm của bạn để hoàn thành xong bất kể điều gì người tiêu dùng yêu cầu, bạn nên lùi lại một bước và xác thực yêu cầu đó trước. Trên thực tế, hãy tuân theo đề xuất này mọi khi chuông báo PM của bạn khởi đầu kêu. Dừng lại. Hãy suy nghĩ mọi thứ thông qua. Đừng nhảy chỉ vì người tiêu dùng yêu cầu bạn nhảy—bất kể họ là ai hay họ đang hét to đến mức nào
Bởi vì, không, người tiêu dùng của bạn không phải lúc nào thì cũng đúng
Nguồn gốc của “Khách hàng luôn đúng”
Ai là người đầu tiên đã nói rằng “người tiêu dùng luôn đúng”?
Trong khi câu truyện về nguồn gốc của “người tiêu dùng luôn đúng” đã mờ dần theo thời gian, thì cụm từ này lần đầu tiên trở nên phổ biến vào đầu trong năm 1900. Ban đầu nó được sử dụng trong những shop bách hóa để nhắc nhở những nhóm bán hàng và dịch vụ người tiêu dùng về cách tiếp cận những tương tác của người tiêu dùng. Mục đích là để người tiêu dùng cảm thấy được đánh giá cao, được quan tâm và trên hết là không biến thành tận dụng.
Theo quan điểm “người tiêu dùng luôn đúng”, nếu một người shopping nghĩ rằng họ phải mua sản phẩm của bạn với giá ưu đãi cho tới ngày hôm nay trong khi thực tế thì chương trình khuyến mại của bạn đã kết thúc vào ngày ngày hôm qua, thì nhượng bộ đó hoàn toàn có thể là một cách marketing thương mại thông minh.
Nhưng nếu bạn là người quản lý sản phẩm, việc sử dụng “người tiêu dùng luôn đúng” để hướng dẫn những quyết định về sản phẩm hoàn toàn có thể gây ra một số trong những tác hại nghiêm trọng cho việc thành công của sản phẩm trên thị trường. Sản phẩm của bạn tránh việc phải xoay vòng ba tháng một lần nhờ vào phản hồi của người tiêu dùng. Vì vậy, nếu đó không phải là số lượng yêu cầu kỳ diệu, làm thế nào bạn biết lúc nào bạn nên điều chỉnh kế hoạch nhờ vào những yêu cầu tính năng?
3 loại yêu cầu của người tiêu dùng gây hiểu nhầm
Khách hàng thường hiểu sai khi đưa ra yêu cầu, đòi hỏi vì nhiều nguyên do. Chúng ta hãy xem xét một vài trong số những nguyên do này, mà chúng tôi đã nhóm thành những khuôn khổ người tiêu dùng lớn
1. “Bạn không thể làm cho sản phẩm làm được điều này sao?”
Một số người chỉ đơn giản là không hợp lý. Có thể một người tiêu dùng đã mua một số trong những giấy phép phần mềm SaaS của bạn và giờ đây họ nghĩ rằng họ có quyền yêu cầu một phiên bản tùy chỉnh hoàn toàn của sản phẩm của bạn. Và một khi bạn làm điều đó, họ mong đợi bạn thêm bất kỳ hiệu suất cao mới nào mà nhóm của tớ cần bất thần họ yêu cầu
Trước đây tất cả chúng ta đã thảo luận về một số trong những mẹo để đối phó với những người dân tiêu dùng vô lý. Nhưng với mục tiêu của chúng tôi ở đây, điều quan trọng cần hiểu là trừ khi bạn xác thực yêu cầu của người tiêu dùng về để xác định rằng yêu cầu đó có mức giá trị thị trường rộng hơn, bạn tránh việc phải thay đổi kế hoạch phát triển sản phẩm của tớ chỉ vì một người tiêu dùng hét lên rằng họ muốn một số trong những hiệu suất cao mới
2. “Bạn có biết chúng tôi là ai không?”
Một cái bẫy nguy hiểm mà nhiều nhóm sản phẩm B2B phạm phải là tiếp cận một người tiêu dùng lớn — ví dụ điển hình, một tập đoàn trị giá hàng tỷ đô la trong Fortune 100 — chỉ để thấy rằng người tiêu dùng đó liên tục đòi hỏi nhiều hơn nữa. Tùy chỉnh nhiều hơn nữa. Chức năng mở rộng. Tài nguyên đào tạo và tương hỗ tương hỗ update. Thêm mọi thứ
Giả sử một người tiêu dùng doanh nghiệp lớn yêu cầu bạn thêm thứ gì đó vào lộ trình sản phẩm của tớ. Hoặc nhóm của bạn đưa ra những nhượng bộ khác chỉ dành riêng cho họ. Trước tiên, bạn cần xem xét ngân sách để thực hiện những yêu cầu đó so với những tiềm năng kế hoạch khác
Ý nghĩ mất việc marketing thương mại của những tập đoàn này hoàn toàn có thể đáng sợ. Nhưng bạn không thể để nỗi sợ hãi đó làm bạn mù quáng trước những rủi ro thậm chí còn to hơn khi đi chệch hướng khỏi kế hoạch kế hoạch của sản phẩm.
3. “Điều tất cả chúng ta cần là… Uh… Cái này, tôi nghĩ vậy. ” (Nhân vật bồn chồn)
Một điều khác cần nhớ khi bạn đối mặt với yêu cầu của người tiêu dùng, đặc biệt là yêu cầu mà bạn cho là vô lý hoặc nhầm lẫn, đó là người tiêu dùng của bạn thường không biết đúng chuẩn họ muốn gì. Tất nhiên, họ biết vấn đề họ đang gặp phải, nhưng họ thường không biết hoặc không thể nói rõ cách tốt nhất để xử lý và xử lý vấn đề đó.
Ví dụ tầm cỡ ở đây là Henry Ford đang nỗ lực xác thực thị trường cho tầm nhìn của tớ bằng phương pháp hỏi mọi người xem họ muốn gì về phương tiện giao thông vận tải tốt hơn, và mọi người nói với ông rằng họ muốn “một con ngựa nhanh hơn”. ”
Đó có thực sự là những gì họ muốn? . Mọi người mong ước được tự do di tán hơn và kĩ năng bao quát khoảng chừng cách nhanh hơn và tiết kiệm ngân sách hơn. Hóa ra điều đó không nghĩa là lai tạo những con ngựa nhanh hơn;
Điều này cũng hoàn toàn có thể đúng với yêu cầu khẩn cấp của người tiêu dùng về một số trong những hiệu suất cao mới hoặc tăng cấp cải tiến sản phẩm. Nếu bạn nghiên cứu và phân tích sâu hơn một chút ít về những gì đằng sau yêu cầu đó—thay vì chỉ đơn giản là nhảy vào và đáp ứng yêu cầu đó vì người tiêu dùng yêu cầu—bạn hoàn toàn có thể phát hiện ra rằng họ thực sự muốn một thứ khác hoặc sản phẩm của bạn đã xử lý và xử lý được vấn đề mà người ta đang gặp phải, còn họ thì không.
7 kế hoạch để xác thực những yêu cầu của người tiêu dùng
Chúng ta đã thảo luận về một số trong những tình huống phổ biến trong đó việc đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng đối với sản phẩm của bạn hoàn toàn có thể là một sai lầm kế hoạch. Bây giờ hãy nói về một số trong những kế hoạch bạn hoàn toàn có thể sử dụng để xác định tính hợp lệ của một yêu cầu như vậy khi bạn không chắc như đinh.
1. Kiểm tra yêu cầu của người tiêu dùng so với lộ trình của bạn
Bạn đã phát triển lộ trình sản phẩm của tớ vì một nguyên do. Nó ở đó đa phần để phục vụ như một bản tóm tắt trực quan cấp cao về tầm nhìn sản phẩm của bạn và kế hoạch tấn công kế hoạch
Nhưng bạn hoàn toàn có thể (và nên) coi lộ trình của tớ như một tập hợp những lan can kế hoạch để giữ cho sản phẩm của bạn đi đúng hướng. Những lan can này đảm bảo nhóm của bạn không đi chệch hướng. Chúng bảo vệ chống lại những tính năng “đối tượng sáng bóng” không phục vụ kế hoạch to hơn đó
Tweet cái này.
“Lộ trình của bạn đóng vai trò là một tập hợp những lan can kế hoạch để giữ cho sản phẩm của bạn đi đúng hướng và bảo vệ chống lại những tính năng "đối tượng sáng bóng" không phục vụ cho kế hoạch dài hạn của bạn. ”
Đây đúng là vấn đề hoàn toàn có thể xảy ra khi một nhóm sản phẩm nhảy theo phản xạ để đáp ứng mọi yêu cầu hoặc trả lời mọi khiếu nại. Và đó là nguyên do tại sao bạn nên kiểm tra mọi nhu yếu của người tiêu dùng đối với kế hoạch sản phẩm của tớ. (Đây cũng là một nguyên do chính đáng để có một lộ trình dễ truy cập và xem xét với nhóm của bạn. Yêu cầu và nhu yếu của người tiêu dùng xuất hiện thường xuyên. )
2. Xác thực yêu cầu của người tiêu dùng so với thị trường của bạn
Có thể yêu cầu thêm một phần hiệu suất cao mới của người tiêu dùng sẽ là một ý tưởng tuyệt vời cho quy trình độc đáo của tớ. Nhưng không còn nhiều giá trị đối với bất kỳ công ty nào khác sử dụng sản phẩm của bạn
Khi người tiêu dùng gặp trở ngại vất vả khi yêu cầu hiệu suất cao mới, đó hoàn toàn có thể là thông tin cực kỳ giá trị. Có lẽ họ đã phát hiện ra một giá trị ngày càng tăng mới mà bạn hoàn toàn có thể tích hợp vào sản phẩm của tớ. Có lẽ bạn hoàn toàn có thể sử dụng phản hồi này để cải tổ sản phẩm của tớ cho mọi người tiêu dùng
Vì vậy, đó là nó? . Không chắc thao tác này ra làm sao?
3. Hãy tự hỏi bản thân rằng người tiêu dùng thực sự yêu cầu điều gì?
Khi một số trong những yêu cầu tính năng xuất hiện, người tiêu dùng của bạn đang báo hiệu rằng họ có một thách thức chung
Xác định vấn đề mà người tiêu dùng của bạn đang nỗ lực xử lý và xử lý là rất quan trọng vì nó được cho phép bạn thực hiện phép thử nhanh. Đây liệu có phải là vấn đề mà sản phẩm của chúng tôi phải xử lý và xử lý không?
Ghi nhớ rằng người tiêu dùng của bạn đang yêu cầu mọi thứ vì họ có việc phải làm là một bước quan trọng. Họ không yêu cầu bạn thêm một nút vì họ yêu thích những nút—tốt, hầu hết trong số họ không thích; . Nó hoàn toàn có thể giúp họ xây dựng nhiều vật dụng hơn hoặc đáp ứng nhiều phần mềm hơn. Hiểu ý định và động cơ thực sự của tớ là một phần quan trọng của quá trình này
4. Những tác động tích cực và tiêu cực đối với những chỉ số marketing thương mại nếu chúng tôi thêm hoặc bỏ qua tính năng này là gì?
Nếu xây dựng tính năng này, bạn hoàn toàn có thể thấy lệch giá tăng lên không?
Tweet cái này.
“Hãy tự hỏi chính mình. Những tác động tích cực và tiêu cực đối với những chỉ số marketing thương mại nếu chúng tôi thêm hoặc bỏ qua tính năng này là gì?”
Nếu bạn đang đánh giá lại kế hoạch sản phẩm của tớ chỉ để đáp ứng một số trong những yêu cầu của người tiêu dùng, bạn hoàn toàn có thể đang tự chuốc lấy thất bại
5. Chi phí thời cơ là gì?
Bây giờ bạn đã hiểu về phạm vi của tính năng, những tài nguyên nào sẽ được yêu cầu?
Cho dù yêu cầu đến từ người tiêu dùng hay những bên liên quan nội bộ, người quản lý sản phẩm phụ trách phân bổ những nguồn lực phát triển của tớ theo cách thúc đẩy kế hoạch của tớ mà không tiêu tốn lãng phí thời gian và năng lượng của nhóm
6. Nó có yêu cầu điều tra hoặc nghiên cứu và phân tích thêm không?
Có thể, sau khi chuyển qua tiến trình 1-4, bạn khởi đầu cảm thấy việc mày mò thêm tính năng này hoàn toàn có thể đáng giá. Điều đó không nghĩa là bạn nên khởi đầu phát triển ngay lập tức. Điều đó chỉ nghĩa là tính năng này được thêm vào hồ sơ tồn đọng của bạn hoặc vào Bảng ưu tiên hoặc Bố cục bảng của bạn. Làm một số trong những nghiên cứu và phân tích thêm. Phỏng vấn người tiêu dùng của bạn để hiểu thêm những vấn đề mà tính năng mới này sẽ xử lý và xử lý. Đối xử với nó như bất kỳ thành phần hoặc tính năng mới nào khác
7. Đưa yêu cầu của người tiêu dùng vào một quy mô tính điểm có trọng số
Giả sử một người tiêu dùng đã yêu cầu nhóm của bạn điều gì đó. Một tính năng mới, tương hỗ cho một hệ điều hành mới, một bản tăng cấp cho những giao thức mã hóa tài liệu của bạn, bất kể điều gì
Bạn đã kiểm tra yêu cầu này với lộ trình sản phẩm của tớ (mẹo 1) hoặc bạn đã đặt thắc mắc cho cơ sở người tiêu dùng của tớ thông qua một cuộc khảo sát được soạn thảo kỹ lưỡng (mẹo 2). Trong cả hai trường hợp, bạn đã xác định rằng, vâng, có một số trong những giá trị kế hoạch đối với yêu cầu này—nó hoàn toàn có thể tăng thêm giá trị thực cho sản phẩm của bạn, điều này hoàn toàn có thể vừa nâng cao quan hệ người tiêu dùng hiện tại của bạn vừa giúp bạn thu hút người tiêu dùng mới
Nhưng thắc mắc vẫn còn. Bạn nên ưu tiên cho yêu cầu này của người tiêu dùng ở mức độ nào?
Bạn không thể trả lời những thắc mắc này trong chân không. Bạn có những mục khác trong chương trình nghị sự của nhóm phát triển của tớ. Và nguồn lực hạn chế
Đề nghị của chúng tôi. Sử dụng quy mô tính điểm có trọng số. Với cách tiếp cận này, nhóm của bạn hoàn toàn có thể tạo ra một đơn vị tiền tệ chung—điểm—trên những chỉ số marketing thương mại chính, ví dụ như lệch giá hoặc mức độ hài lòng của người tiêu dùng. Sau đó, bạn cũng hoàn toàn có thể phân bổ điểm theo ngân sách về tài nguyên, rủi ro, ngân sách thời cơ, v.v.
Bạn cần sử dụng bản năng của tớ với tư cách là người quản lý sản phẩm, được tương hỗ update bởi những chỉ số thành công trong marketing thương mại và những cuộc trò chuyện với người tiêu dùng và nhóm sản phẩm của bạn, để xác định xem yêu cầu tính năng có đảm bảo đánh giá lại kế hoạch sản phẩm của bạn hay là không hoặc liệu đó liệu có phải là thời cơ để nói “không
Nếu muốn được hướng dẫn về cách sử dụng quy mô tính điểm theo trọng số, bạn hoàn toàn có thể đọc bài đăng của chúng tôi và xem video hướng dẫn ngắn của chúng tôi để biết hướng dẫn về quy trình
Tải thêm tài liệu liên quan đến nội dung bài viết Làm thế nào để xử lý những yêu cầu của người tiêu dùng? programming